UX starter kit !
Qu’est ce qui fait le succès ou l’échec d’un produit ? Pourquoi certains appareils, comme ceux d’Apple, génèrent-ils un tel engouement ? Le succès est-il le fait d’une idée ? De caractéristiques techniques ? D’un prix ?
Tous ces éléments sont importants, mais un aspect qui permet de se différencier considérablement est le ressenti de l’utilisateur, le plaisir qu’il aura pris, la facilité avec laquelle il aura accompli des tâches telles que redresser son siège dans une voiture, envoyer un mail facilement ou encore ne pas se perdre dans les rayons de son magasin préféré.
L’expérience utilisateur est composée d’un ensemble de paramètres, qui donnent à l’utilisateur l’envie de revenir et de rester fidèle. Elle est aujourd’hui une clé essentielle de la réussite de n’importe quelle société qui souhaite être reconnue.
Cet article est le premier d’un duo dont le second paraîtra prochainement. Ils traiteront tous les deux du thème de l’expérience utilisateur (User experience / UX). La démarche de ce premier article est de fournir les bases de ce sujet et de permettre, à celles et ceux qui le souhaiteraient, de faire leurs premiers pas dans le vaste monde de l’UX.
Il est important de préciser que Loic Thimon (rédacteur du second article) et moi-même sommes novices en la matière. L’objectif est ici de relater notre découverte du sujet, les points qui nous ont paru importants pour bien saisir l’importance et les enjeux d’une bonne UX.
Dans la suite de l’article, nous allons donc parler de user experience, des apports pour un utilisateur et des bénéfices pour la personne faisant de l’expérience utilisateur une part importante de sa conception produit. Puis, nous allons décrire les points importants à mettre en place pour favoriser l’UX et la rendre pertinente.
UX quèsaco ?
Tout d’abord, il est important de bien comprendre de quoi il est question ici. Voici comment Wikipedia définit l’expérience utilisateur :
L’expérience utilisateur est un terme qui tente de qualifier le résultat (bénéfice) et le ressenti de l’utilisateur (expérience) lors d’une manipulation d’un objet fonctionnel ou d’une interface homme-machine (via une interface utilisateur) de manière heuristique par un ensemble de facteurs.
Pour compléter cette définition, j’ajouterais que l’UX est un domaine bien plus vaste qu’il n’y parait au premier abord. Elle nécessite la prise en compte de nombreux facteurs centrés sur l’utilisateur d’un produit. Chaque interaction va être décortiquée afin d’optimiser le ressenti général de l’utilisateur. Pour cela, une grande introspection et une remise en question permanente sont nécessaire afin de ne pas rester figé et ainsi améliorer continuellement son produit de la meilleure manière possible.
Dans cet article, nous allons aborder l’expérience utilisateur d’une manière non centrée sur l’informatique, dans le but de bien voir les implications de ce sujet dans le monde actuel de manière globale. Le second article, quant à lui, sera plus orienté mobilité.
Pourquoi s’intéresser à l’UX ?
Pour essayer de mieux cerner les implications de l’UX, voici un exemple du monde réel illustrant bien le propos : un magasin IKEA. L’enseigne a, ces dernières années, révolutionné le monde du meuble. Lorsque vous rentrez dans un de leurs magasins, tout est étudié pour que vous vous y sentiez bien, y restiez le plus longtemps possible et accessoirement que vous ne repartiez pas les mains vides. Voici quelques actions mises en œuvre expliquant ce succès :
- la cible étant surtout les familles, une garde d’enfant est proposée.
- vous suivez un chemin prédéfini, qui va vous faire passer devant tous les articles, même ceux auxquels vous n’auriez pas pensé.
- Vous avez la possibilité de prendre des raccourcis pour ceux qui savent par avance leur destination. On ne frustre pas le client pressé, il reviendra.
- un restaurant type self-service se trouve à mi-parcours pour se restaurer et ainsi maximiser le temps passé sur les lieux. Un autre restaurant type snack est également présent en fin de parcours dans certains magasins. Le tout à des tarifs très attractifs.
- Les meubles sont mis en scène afin de permettre au client de se projeter.
- Des produits pour tous les porte-monnaie.
- Dans les grandes villes, un service de navettes depuis des stations de train, métros, etc… est proposé, allant de pair avec le service de livraison.
On peut déjà constater le placement centré sur l’utilisateur où tout est fait pour le faire venir, le contenter et le faire rester afin qu’il revienne.
Grâce à cet exemple, il est possible d’identifier les bienfaits de l’UX pour un consommateur. Il est mis au centre d’un environnement clair et facile à appréhender : l’information vient à lui. S’il connaît déjà l’environnement, il lui est possible d’accéder plus rapidement à son besoin. Des services secondaires favorisant la fidélisation du client sont disponibles.
L’utilisateur progresse donc dans un environnement à même de s’adapter à sa connaissance du magasin. Il peut agir à sa guise mais, en cas de besoin, une aide adaptée est toujours présente.
L’exemple d’IKEA permet également de mettre en évidence les bienfaits d’une bonne UX pour les créateurs. Tout d’abord, on facilite la venue du client, avec des jours ouvrés le week-end et des navettes pour les personnes sans véhicule. Cela va permettre de capter un plus grand nombre de clients. Une fois ces derniers dans le magasin, tout est mis en œuvre pour les garder toute la journée (nourriture, crèche…) et les gens savent qu’ils peuvent venir sans se soucier des à-côtés limitants. Ils seront donc plus nombreux, pendant plus longtemps. On guide sans contraindre : le circuit d’achat permet de proposer des articles par thème, le client y trouve ce dont il a besoin et on lui suggère ce à quoi il n’a pas pensé. Il repart donc avec ce qu’il est venu chercher. Des employés sont présents, permettant de ne pas laisser le client désemparé s’il a besoin d’aide. Enfin, un grand nombre de caisses sont disponibles, lui évitant autant que possible la frustration de l’attente. Tous ces éléments entraîneront la satisfaction du client, ce qui le fera revenir et recommander le magasin.
Les enjeux sont donc :
- Faire venir le client.
- Lui vendre ce dont il a besoin.
- Lui vendre ce dont il n’a pas conscience d’avoir besoin.
- Avoir un client satisfait à la sortie du magasin.
- Avoir un rayonnement important grâce à cette satisfaction.
- Avoir bonne réputation.
- Générer une nouvelle clientèle.
- Fidéliser le client.
Comment mettre en place une bonne expérience utilisateur ?
Pour réussir à mettre en place une UX ayant du sens, il faut passer par un certain nombre de processus, qui vont permettre d’améliorer la qualité d’un produit. Je vous propose une liste non exhaustive, mais qui à mon sens contient les points clés de la réussite :
- Lister l’ensemble des interactions entre l’utilisateur et vous : site web, SAV, magasin, hotline etc… Chaque interaction est importante et permet de se faire un avis. Elles devront toutes être évaluées et améliorées si nécessaire.
- Toujours aller à l’essentiel. Enlever le surplus, l’utilisateur vient pour une bonne raison. Il faut lui fournir ce pour quoi il est là, rapidement et facilement.
- Il faut de la simplicité et de la clarté : le fonctionnement doit paraître naturel.
- Bien connaître le public visé. Questionner, observer l’utilisateur dans l’environnement et lui faire réaliser des tests pour pointer les défauts.
- Il faut éduquer l’utilisateur pour une bonne prise en main (tutoriels, signalétique, etc…). Un utilisateur qui vient pour la première fois ne doit pas se sentir perdu, mais doit savoir ce qu’il fait.
- Faire attention au cycle de vie de l’utilisateur : premier contact, première utilisation, utilisation régulière, utilisation passionnée. Chaque type d’utilisateur doit avoir un produit qui lui correspond et qui propose un visage adapté à son niveau de connaissance.
- Récompenser les plus passionnés. Quand on s’investit aux côtés d’une entreprise, ou que l’on est fidèle à un produit, il est gratifiant de se sentir remercié pour cela.
- Connaître la raison du départ d’un utilisateur et mettre en place des solutions pour les prévenir.
- Éviter la frustration. Il n’y a pas pire pour faire fuir un utilisateur. Face à une situation où il se sent désemparé, l’utilisateur aura tendance à s’en aller, ce qu’il faut à tout prix éviter.
- Proposer une aide à portée de main, simple de compréhension et d’utilisation.
- La personne doit avoir un sentiment de contrôle sur ce qu’elle fait. Le client ne doit jamais avoir l’impression que des choses sont faites sans son consentement ou qu’il va se retrouver à accepter des choses dont il n’a pas connaissance.
- Mettre en place des systèmes d’amélioration continue et d’innovation.
- Simplifier au maximum tous les processus impliquant une intervention de l’utilisateur (ex : retour d’un produit).
- Placer l’utilisateur au centre de toutes réflexions. Il faut penser utilisateur avant business car si vous avez des utilisateurs vous faites un premier pas vers la réussite.
- Il est important de faire ce que l’on dit. L’utilisateur ne doit pas se sentir trahi.
- Protéger son utilisateur et ses informations. Une relation de confiance est nécessaire.
Conclusion
Pour conclure cette première approche de l’expérience utilisateur, il est important de noter qu’une bonne UX demande des efforts, du temps et de l’argent dans certains cas, mais que les retombées pour l’entreprise peuvent également être très importantes en terme de renommée, de fidélité client et de finances. Cependant, les premiers pas peuvent être faits de manière assez simple en réfléchissant en amont à la manière de concevoir son produit.
C’est la fin de cet article. Nous avons ici découvert les bases de l’expérience utilisateur qui vont nous permettre de mieux appréhender l’article suivant. Ce dernier sera plus orienté informatique pour venir appliquer les principes vu ici, dans notre monde.
Webographie pour en apprendre plus sur l’UX :