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[Agile France 2018] Réduire la dette émotionnelle d’une équipe Scrum avec Marylin Kol

On a (presque) tous déjà connu une situation de conflit dans une équipe. Certains ont déjà dû vivre le cas où l’une des personnes en conflit en vient à quitter l’équipe pour que le problème soit résolu. Dans sa conférence « Réduire la dette émotionnelle dans une équipe Scrum » présentée à l’Agile France 2018, Marilyn Kol (@Mari7yn) nous a donné quelques clés pour essayer de résoudre ce genre de situation.

Le conflit

Un conflit commence généralement par un simple problème et gravit petit à petit une échelle de 5 étapes pour finir en apothéose.

 

Niveau 5 : La guerre mondiale

Niveau 4 : La croisade

Niveau 3 : La compétition

Niveau 2 : Le désaccord

Niveau 1 : Le problème à résoudre

 

Cela est dû au fait que moins les problèmes sont exprimés et résolus, plus l’émotionnel entre en jeu et transforme ces petits problèmes en véritables bombes à retardements.

 

Les individus

Lorsque l’on arrive au milieu d’un conflit en tant que médiateur/facilitateur/Scrum Master ou peu importe, la première étape est de commencer par s’occuper des individus.

Reconnaître les problèmes

Il faut tout d’abord reconnaître et assumer les problèmes tôt. En effet, plus un problème est pris jeune, moins il a de chance de grossir. Pour cela, dès que vous voyez des petites tensions entre deux personnes, n’hésitez pas à leur demander ce qui ne va pas.

Il est probable qu’elles fassent la politique de l’autruche (mais bizarrement vous les entendrez ensuite râler en salle de pause). Dans ce cas-là, prenez-les à part autour d’une pause café ou toute autre situation qui met en confiance et amenez-les peu à peu à exprimer ce qui ne va pas. Le but n’est pas ici d’apporter une solution au problème mais d’établir le fait qu’il y en a bien un.

 

Essayer de les résoudre

On peut ensuite chercher à trouver ensemble une solution au problème. Plusieurs points à savoir :

  • Etre dans l’écoute active : on cherche à comprendre le problème, pas à y apporter une réponse. Pour cela, plusieurs techniques peuvent être utiles : poser des questions ouvertes, utiliser des techniques telles que les 5 Pourquoi, utiliser la reformulation et se rappeler l’utilité du silence dans une conversation.

 

  • Mettre en évidence les différences de points de vue entre plusieurs personnes. Si par exemple une équipe est incapable de se mettre d’accord sur une solution technique, il ne faut pas hésiter à faire expliquer à chacun sa solution et à la schématiser en même temps. Cela peut aider à mettre en évidence un potentiel problème et surtout à clarifier la situation. Au final, il est possible que l’équipe se rende compte que tout le monde avait en partie raison mais qu’ils n’avaient simplement pas le même point de vue.

 

  • Si la source du problème est émotionnelle :

 

  • Utiliser l’empathie plutôt que la sympathie : on ne cherche pas à vivre l’émotion de l’autre mais à comprendre et accepter le fait qu’elle soit là.
  • Avoir un comportement assertif ou l’art de faire passer un message difficile sans être passif ni agressif. Une incapacité à être assertif nécessite la présence d’un médiateur.
  • Utiliser la CNV (Communication Non Violente) : Observer sans évaluer, exprimer son Sentiment en utilisant le “je”, exprimer son Besoin, Demander sans exiger.
  • Adapter son discours : Remplacer le  « pourquoi » par « en quoi » ou « qu’est-ce qui fait que »  sera ressenti comme moins agressif. Bannir le « oui mais » qui équivaut à un « non ».
  • Utiliser des affirmations et questions positives.

 

L’équipe

Il est tout autant important de s’occuper des individus que de l’équipe. En effet, celle-ci ne se gère pas comme un individu. Pour cela, Marylin propose d’utiliser tous les rituels et ateliers à notre disposition. Le but étant de faciliter la communication en décodant le langage de chacun : ce qui est évident pour toi ne l’est pas pour moi, on a tous nos filtres d’attention.

Voici donc quelques idées de rituels :

  • Le DSM permet de remonter les problèmes très rapidement.
  • La Rétro fait ressortir les conflits humains
  • Team building : permet d’apprendre à l’équipe le langage de l’autre :
    • Valeurs de l’équipe : Préparer une liste de valeurs, chacun en choisit 3. Retenir les valeurs communes et comparer ce qu’elles représentent pour chacun des membres de l’équipe. En effet, une valeur commune ne signifie pas une vision commune de la valeur. Il peut aussi être intéressant de savoir ce que peuvent ressentir les membres de l’équipe si ces valeurs sont bafouées.
    • Moving Motivators ou comment connaître les motivations réelles de chacun.
    • Représenter sa façon de travailler avec des Legos : met en évidence et comprendre les comportements de chacun.
    • MBTI/Ennéagramme : pour appréhender les différents types de personnalité et savoir comment interagir avec. Vous pouvez d’ailleurs lire l’article d’Olivier My pour en savoir plus sur la façon de découvrir l’Ennéagramme !
    • La Rétro Empathy Map : idéal pour se mettre à la place de quelqu’un.
    • Turn the tables : idéal pour tester l’empathie des gens.

 

Conclusion

Il s’agit là des pistes données par Marilyn pour tenter de résoudre les conflits d’équipe. Au final, retenons que plus on s’attaque à un problème tôt, moins il a de chances de se transformer en tragédie. La communication avec et entre les individus est très importante. Enfin, pour résoudre un problème, il faut d’abord en trouver la véritable cause afin d’être sûr de s’attaquer à la source du problème plutôt qu’aux dégâts collatéraux.  

Mon autre retour Agile France 2018 “La parole au travail : un espace de privilèges masculins ?”

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COMMENTAIRES 2 commentaires

  1. […] Mon autre retour Agile France 2018 sur la dette émotionnelle d’une équipe Scrum […]

  2. Patrick Lopez dit :

    Salut,

    Je ne suis pas sur de comprendre ‘Le DSM permet de remonter les problèmes très rapidement.’. Qu’est ce que le DSM ?

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